Wie definiert man „Customer-Relationship-Management“? Es gibt verschiedene Beschreibungen davon, was CRM genau umfasst. Diese Zitate von 4 Profis werden Ihnen einen Eindruck davon vermitteln, was alles darunter gefasst wird:
„Was wir wirklich brauchen, um für die Kunden von heute relevant zu sein, ist eine neue Denkweise, eine Denkweise weg vom Unterweisen hin zum Verkaufen, zum Aufbau von Beziehungen.“ – Jim Stengel, ehemaliger Global Marketing Officer bei Procter & Gamble, Inhaber der Jim Stengel Group
„Bei erfolgreichem CRM geht es darum, darüber in Wettbewerb zu treten, wie man Beziehungen verwaltet. Auf lange Sicht verhelfen Ihnen Produkt und Preis nicht zu einem nachhaltigen Wettbewerbserfolg. Aber wenn Sie sich einen Vorteil dadurch verschaffen können, was die Kunden von Ihrem Unternehmen halten, dann ist das langfristig eine sehr viel nachhaltigere Beziehung.” – Bob Thompson, CustomerThink Corporation
„Customer-Relationship-Management ist eine Unternehmensstrategie, die den Ertrag und die Rentabilität optimiert und gleichzeitig zu einer besseren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.“ – Gartner Group
„Customer-Relationship-Management (CRM) bezieht sich auf die Methoden und Tools, die sämtliche unternehmerischen Interaktionen mit gegenwärtigen, vergangenen und künftigen Kunden umfassen und zum Ziel haben, die Beziehung der Kunden zu Ihrem Unternehmen zu verbessern. Anders ausgedrückt, CRM hat zum Ziel, sich Informationen über einen Kunden zu Nutze zu machen, damit dieser häufiger positiv mit dem Unternehmen interagiert, und so den Vertrieb anzukurbeln. – Small Business
Diese Definitionen zeigen deutlich, dass CRM meist als Strategie gesehen wird, um Beziehungen aufzubauen. Jedoch wird der Begriff „CRM“ auch häufig für Software verwendet. Da stellt sich die Frage: Ist CRM in erster Linie eine Strategie... oder eine Software?
Beides. Bei CRM handelt es sich tatsächlich um eine Strategie, aber eine Strategie, die durch Technologie unterstützt werden muss, um wirklich in Gang zu kommen. Sie können noch so genau planen, wie Sie Ihre Kundendaten fehlerfrei pflegen oder das Lead-Follow-up gestalten wollen... aber ohne die Unterstützung der richtigen Software können Sie Ihre Strategie auch gleich in den Gulli werfen. Es wird nicht lange dauern, bis die Strategie so viel händische Arbeit erfordert, dass es schwer wird, sie auch mit wachsender Kundenzahl noch beizubehalten.
Umgekehrt kann CRM Sie zwar auf Erfolgskurs bringen, aber allein genommen bewirkt sie noch nicht viel. So wie ein Paar guter Fußballschuhe Sie nicht automatisch zum Weltklassestürmer macht, ist ein CRM programm nur dann von Nutzen, wenn man die richtige Strategie und Implementierung im Hintergrund hat.
In der Praxis gehen eine solide CRM-Strategie und eine Software Hand in Hand.
Damit eine CRM-Strategie aufgeht, müssen Sie diese wie bereits erwähnt mit einer geeigneten Software unterstützen. Dazu gibt es im Wesentlichen drei verschiedene Möglichkeiten: operative, analytische und kollaborative CRM-Lösungen.
Jedes Unternehmen, das seine Produkte oder Dienstleistungen an mehr als nur eine Handvoll von Leads und Kunden vertreibt, wird enorm von einem CRM Online profitieren.
Egal, welches Ziel Sie erreichen möchten – Sie benötigen dafür einen glasklaren Überblick über aktuelle Lead- und Kundeninformationen sowie effiziente Betriebsabläufe. Beides liefert Ihnen ein CRM.
Schnell wachsendes Unternehmen, das nach den Sternen greift
Ambitionen: Hohe Vertriebsziele erreichen. Großes Ertragswachstum.
Ziele: So produktiv zu sein wie nur möglich, um das Tagesgeschäft kontinuierlich zu verbessern und auszubauen.
Grundlegende Arten, wie eine CRM-Lösung ein solches Unternehmen unterstützt: Leads effizient zu Kunden konvertieren & Möglichkeiten zum Cross- und Upselling optimal nutzen.
Gesundes Unternehmen mit solidem, gleichmäßigem Erfolg
Ambitionen: Ein profitables, zukunftssicheres Unternehmen.
Ziele: Ein robustes, relativ sorgenfreies Unternehmen zu führen.
Grundlegende Arten, wie eine CRM-Lösung ein solches Unternehmen unterstützt: Ressourcen optimal einsetzen & Dauerhafte Kundendatenbank aufbauen als Grundlage für loyale Beziehungen.
Bevor sie ein CRM einführen, halten viele Unternehmen an ihrer bekannten Arbeitsweise mit E-Mail-Anwendung, Excel-Tabellen, Aufgabenverwaltung, Haftnotizen fest – was eben zum jeweiligen Zeitpunkt für ihr Unternehmen so funktioniert.
Wenn Sie Einzelunternehmer sind oder gerade gegründet und erst wenige Kunden haben, ist das sicherlich kein schlechter Ansatz. Aber Unternehmen wachsen und verändern sich. Nach einer Weile verlieren Sie den Überblick darüber, wie viele Kunden und Leads Ihr Unternehmen genau hat, wer diese sind und wo sie hergekommen sind.
Irgendwann wird es zu einer Notwendigkeit, auf eine professionellere, zentralisierte Plattform zur Kontaktverwaltung aufzurüsten, um den Überblick über den wachsenden Kundenstamm nicht zu verlieren und mit der größeren Zahl an Kundeninteraktionen umgehen zu können.
Sie sind der Ansicht, mit Excel, Haftnotizen und Ihrem Posteingang ließen sich Kontakte gut verwalten? Mit dieser Meinung stehen Sie nicht alleine da. Um wirklich zu begreifen, wie nützlich CRM sein kann, schauen wir uns einmal an, wie ein Leben ohne CRM aussehen würde.
HERAUSFORDERUNG:
Ein Kollege hat Grippe oder ist im Urlaub? Dann sind die Interaktionen mit einem Lead vielleicht plötzlich nicht mehr zugängig, oder Sie müssen unzählige E-Mails durchforsten, um heranzukommen.
CRM IST DIE RETTUNG!
Wird diese Information in einem zentralisierten Online-CRM gespeichert, kann jeder bei Bedarf wichtige Interaktionen im Auge behalten – immer und überall.
HERAUSFORDERUNG:
Angenommen, ein Vertriebler arbeitet an 30 Deals. Ohne CRM ist es schwer, den Überblick zu behalten, Prioritäten zu setzen und sich zum vereinbarten Zeitpunkt wieder bei den Leads zu melden.
CRM IST DIE RETTUNG!
Ein CRM-Tool ermöglicht Ihnen, Ihren gesamten Verkaufsprozess in einer einzigen Übersicht darzustellen, und erinnert Sie daran, wann ein Follow-up fällig ist, so dass Ihnen kein Geschäft mehr durch die Maschen geht.
HERAUSFORDERUNG:
Aussagekräftige Berichte aus Tabellendateien herauszuarbeiten ist nicht jedermanns Sache, und wenn man die Daten von Hand auswertet, braucht man sehr lange, um Fragen wie die folgenden zu beantworten: Wie viele Leads habe ich letztes Jahr generiert? Wo mache ich den meisten Umsatz?
CRM IST DIE RETTUNG!
In vielen unterschiedlichen Geschäftsbereichen kann CRM wichtige Fragen beantworten.
HERAUSFORDERUNG:
Alle arbeiten hart, aber es wollen sich keine richtigen Ergebnisse einstellen. Tatsächlich wissen Sie gar nicht, woran Ihre Kollegen gerade arbeiten und wie Sie einander am besten helfen könnten.
CRM IST DIE RETTUNG!
Ein CRM-Tool zeigt Ihnen, welche Aufgaben, Meetings und Anrufe welchen Kollegen zugewiesen sind. Darüber hinaus verschafft Ihnen ein integrierter Kalender den perfekten Überblick über sämtliche Terminpläne.
Eine CRM bietet zahlreiche Vorteile, die ihren Ruf rechtfertigt, eine smarte Lösung zur Verbesserung von Vertrieb und Kundenloyalität zu sein.
Es folgen ein paar Beispiele aus dem täglichen CRM-Einsatz:
2017 39,5 Milliarden Dollar
2018 (16 % erwartetes Wachstum im Vergleich zu 2017) 45,8 Milliarden Dollar
2025 2025 (50 % erwartetes Wachstum im Vergleich zu 2017) 81,9 Milliarden Dollar
So wie sich die Technologie im Allgemeinen weiterentwickelt (vgl. die neuen Entwicklungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Internet der Dinge), so geht es auch mit CRM-Plattformen voran. Was hält die Zukunft bereit? Hier einige Trends, die den CRM-Bereich prägen und die Sie kennen sollten:
Der mobile Zugriff auf das CRM-Programm über eine mobile App wird ganz oben auf der Liste der Softwareanforderungen stehen.
CRM kann wunderbare Dinge für Ihr Unternehmen tun, aber möglicherweise kratzen Sie immer noch an der Oberfläche: Heutzutage können sich CRM Lösungen mit Hunderten, vielleicht Tausenden von nützlichen Business-Apps integrieren.
Es gibt nicht die eine CRM, die alle Features bereithält, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen, und vielleicht möchten Sie auch einige Tools weiternutzen, die sich für Ihre Bedürfnisse bewährt haben.
Eine CRM-Integration ist eine Verknüpfung zwischen zwei Software-Anwendungen, dank derer Informationen von beiden genutzt bzw. zwischen beiden ausgetauscht werden können.
Ihr CRM mit anderen Programmen zu integrieren, wirkt sich unmittelbar vorteilhaft aus:
Weltweit setzen die unterschiedlichsten Unternehmen CRM-Software zur Verbesserung von Kundenbeziehungen, Verkaufsprozessen und ihrer internen Kommunikation ein – und für noch mehr. Hier erfahren Sie, wie diese Unternehmen es geschafft haben, eine erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln und eine CRM-Software effektiv einzuführen.
