CRM

Was ist CRM?

CRM ist das Akronym für Customer Relationship Management (‚Kundenbeziehungsmanagement‘). Es handelt sich dabei um eine Strategie zur Verwaltung sämtlicher Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit potenziellen und bestehenden Kunden.

Aber CRM ist nicht auf Kundenbeziehungen beschränkt: Man versteht darunter heute auch die Verwaltung von Beziehungen zu allen wichtigen Stakeholdern im Unternehmen, wie z.B. Mitarbeitern, Zulieferern und Vertriebspartnern.

CRM wird typischerweise auch in Verbindung mit anderen Wörtern verwendet, wie z.B. CRM Software, CRM System oder CRM-Strategie. Meistens verwenden die Leute die Begriffe CRM-System, CRM-Software oder CRM Tool ganz allgemein für ein Kontakt-Management-System. Eine solche Software unterstützt Sie dabei, Kontaktdaten zu sammeln und zu speichern und das Follow-up mit Kunden zu organisieren. Indem Sie relevante Business-Informationen an einem einzigen Ort verwalten, verbessern Sie Ihre internen Prozesse und steigern die Produktivität

4 CRM-Definitionen von CRM-Profis

Wie definiert man „Customer-Relationship-Management“? Es gibt verschiedene Beschreibungen davon, was CRM genau umfasst. Diese Zitate von 4 Profis werden Ihnen einen Eindruck davon vermitteln, was alles darunter  gefasst wird:

„Was wir wirklich brauchen, um für die Kunden von heute relevant zu sein, ist eine neue Denkweise, eine Denkweise weg vom Unterweisen hin zum Verkaufen, zum Aufbau von Beziehungen.“ – Jim Stengel, ehemaliger Global Marketing Officer bei Procter & Gamble, Inhaber der Jim Stengel Group

„Bei erfolgreichem CRM geht es darum, darüber in Wettbewerb zu treten, wie man Beziehungen verwaltet. Auf lange Sicht verhelfen Ihnen Produkt und Preis nicht zu einem nachhaltigen Wettbewerbserfolg. Aber wenn Sie sich einen Vorteil dadurch verschaffen können, was die Kunden von Ihrem Unternehmen halten, dann ist das langfristig eine sehr viel nachhaltigere Beziehung.” – Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Customer-Relationship-Management ist eine Unternehmensstrategie, die den Ertrag und die Rentabilität optimiert und gleichzeitig zu einer besseren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.“ – Gartner Group

„Customer-Relationship-Management (CRM) bezieht sich auf die Methoden und Tools, die sämtliche unternehmerischen Interaktionen mit gegenwärtigen, vergangenen und künftigen Kunden umfassen und zum Ziel haben, die Beziehung der Kunden zu Ihrem Unternehmen zu verbessern. Anders ausgedrückt, CRM hat zum Ziel, sich Informationen über einen Kunden zu Nutze zu machen, damit dieser häufiger positiv mit dem Unternehmen interagiert, und so den Vertrieb anzukurbeln. – Small Business

Diese Definitionen zeigen deutlich, dass CRM meist als Strategie gesehen wird, um Beziehungen aufzubauen. Jedoch wird der Begriff „CRM“ auch häufig für Software verwendet. Da stellt sich die Frage: Ist CRM in erster Linie eine Strategie... oder eine Software?

CRM: Strategie oder Software?

Beides. Bei CRM handelt es sich tatsächlich um eine Strategie, aber eine Strategie, die durch Technologie unterstützt werden muss, um wirklich in Gang zu kommen. Sie können noch so genau planen, wie Sie Ihre Kundendaten fehlerfrei pflegen oder das Lead-Follow-up gestalten wollen... aber ohne die Unterstützung der richtigen Software können Sie Ihre Strategie auch gleich in den Gulli werfen. Es wird nicht lange dauern, bis die Strategie so viel händische Arbeit erfordert, dass es schwer wird, sie auch mit wachsender Kundenzahl noch beizubehalten.

Umgekehrt kann CRM-Software Sie zwar auf Erfolgskurs bringen, aber allein genommen bewirkt sie noch nicht viel. So wie ein Paar guter Fußballschuhe Sie nicht automatisch zum Weltklassestürmer macht, ist ein CRM programm nur dann von Nutzen, wenn man die richtige Strategie und Implementierung im Hintergrund hat.

In der Praxis gehen eine solide CRM-Strategie und eine CRM-Software Hand in Hand.

CRM: Strategie oder Software?

1. Verstehen Sie, was bei Ihnen die derzeitigen Herausforderung bei der Kontaktverwaltung sind

Denken Sie darüber nach, was Ihnen im Moment Kopfschmerzen bereitet. Kommt Ihnen bei den folgenden Aussagen etwas bekannt vor?

  • Kontaktinformationen sind nicht gut zugänglich. Oft sind Kontaktinformationen über mehrere Stellen verstreut, was zu großem Zeitverlust und unterschiedlichen Daten führt. 
  • Kontaktinformationen werden von Hand hinzugefügt und verwaltet, was fehleranfällig ist und einen Großteil Ihrer Zeit kostet. 
  • Sie haben nicht gut im Blick, ob sich Ihre Vertriebsaktivitäten überhaupt lohnen: Wie viele Prospects werden angezogen? Wie viele von ihnen nehmen Ihr Angebot an? Wer ist jeweils für den Deal verantwortlich? 
  • Wenn jemand Ihrem Unternehmen mailt oder bei Ihnen anruft, gibt es keine Übersicht über die vorherige Kommunikation, was oft zu verwirrenden Situationen und frustrierten Kontakten führt.
  • Nicht jeder hat bei Bedarf Zugriff auf die jeweils notwendigen Kundeninformationen. Wenn Kollegen krank werden, kann man nicht ohne Weiteres in Erfahrung bringen, an welchen Prospects sie gerade gearbeitet haben und was bereits besprochen wurde. Das macht die Zusammenarbeit zu einem komplexen Unterfangen. 
     
2. Setzen Sie sich klare Ziele, was Sie mit CRM erreichen möchten

2. Setzen Sie sich klare Ziele, was Sie mit CRM erreichen möchten

Legen Sie genau fest, was Sie durch die Implementierung einer CRM-Strategie und CRM-Software erreichen wollen. CRM ist dazu gedacht, Ihr Unternehmen dabei zu unterstützen, seine Ziele in Bezug auf Verwaltung und Verbesserung von Kundeninteraktionen zu erreichen. Also müssen Sie identifizieren, was diese Ziele sind. Brechen Sie diese dann auf kleinere und überschaubarere Ziele herunter, damit sie leichter zu erreichen sind, und überlegen Sie sich Ihre Taktik. Hinweis: Dieser Plan sollte später leicht umsetzbar sein.

Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie Sie sich klare Ziele setzen und einen klaren Aktionsplan überlegen können, kommt hier ein einfaches Beispiel:

So könnte es eines Ihrer Unternehmensziele sein, Kunden besser zu halten. Dieses übergeordnete Ziel könnten Sie dann auf folgende Unterziele herunterbrechen:

  • Sehr guten Kundensupport anbieten: Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie die Zeit minimieren, die Sie brauchen, um auf Kundenanfragen zu reagieren oder diese vollständig zu erledigen.
  • Konsistent kommunizieren und Erwartungen managen: Verschicken Sie Newsletter, um über Ihre Dienstleistungen, Rabatte oder Events zu informieren.
  • Ergreifen Sie Kundenbindungsmaßnahmen: Kontaktieren Sie loyale Kunden gezielt mit exklusiven Angeboten.
3. Identifizieren Sie, wie Sie Erfolg messen werden

3. Identifizieren Sie, wie Sie Erfolg messen werden

Mit den richtigen Kennzahlen können Sie beurteilen, ob sich Ihre Bemühungen auszahlen. Typischerweise definieren die meisten Unternehmen Erfolg auf drei Gebieten: Mit ihrer CRM-Strategie können sie Kosten sparen, den Ertrag steigern oder den Kundennutzen verbessern.

  • Kosten sparen: Denken Sie an Kennzahlen wie einen verkürzten Verkaufszyklus, ein schnelleres Versenden und Verwalten von Rechnungen, einen geringeren Zeitaufwand beim Hinzufügen oder Aktualisieren von Kontaktinformationen...
  • Ertrag steigern: mehr Verkäufe, mehr Kunden, Gelegenheiten zum Up- und Cross-Selling, Steigerung der Zahl der verkauften Produkte pro Kunde...
  • Kundennutzen verbessern: eine höhere Kundenbindungsrate, Wiederkaufrate vs. Einmalkäufe, Customer-Lifetime-Value...
4. Bringen Sie Ihre Mitarbeiter auf den Kurs Ihrer CRM-Strategie

4. Bringen Sie Ihre Mitarbeiter auf den Kurs Ihrer CRM-Strategie

Jeder in Ihrem Unternehmen muss die Strategie verstanden haben, mit der Sie auf Ihre Kunden zugehen wollen. Ein paar Tipps, um Ihre Mitarbeiter an Bord zu holen:

  • Informieren Sie sie darüber, wie wichtig die Strategie ist: Berichten Sie von Ihren aktuellen Herausforderungen und den Zielen, die Sie zu erreichen hoffen.
  • Machen Sie sie mit der neuen Strategie vertraut: Informieren Sie sie über geplante Initiativen und anstehende Veränderungen und darüber, welche Vorteile das für alle Beteiligten haben wird.
  • Beziehen Sie sie bei der Einführung mit ein: Lassen Sie sie bei Ihren neuen Initiativen mitwirken.
customer relationship management

Wofür wird CRM-Software verwendet?

Ursprünglich waren CRM-Lösungen eigentlich nur für Folgendes gedacht:

Als ein System, mit dem Kundeninformationen und -dokumente an einem zentralen Ort zusammengeführt werden sollten, damit Unternehmen besser darauf zugreifen und sie unkomplizierter verwalten können.  

Im Wesentlichen ermöglichte so eine CRM-Lösung den Unternehmen einen klaren Überblick über Kundeninformationen an einem einzigen Ort – Informationen wie Name oder Adresse, aber auch detailliertere Daten wie Informationen über frühere Käufe, den Standort, die Unternehmensgröße, die Kommunikationshistorie und vieles mehr.

Mit der Zeit wurden die Funktionalitäten von CRM-Systemen erweitert, was sie noch deutlich nützlicher machte. Die Daten im CRM-System wurden immer mehr zur Startrampe für reibungslose Unternehmensabläufe. Hier ist ein Überblick über einige typische Funktionalitäten von CRM-Tools:

► Sales- und Vertriebsmanagement: Durch CRM-Programme können Vertriebler Leadinformationen an einem Ort erfassen und analysieren. Ein CRM-Tool ermöglicht einen klaren Blick auf jeden Schritt im Verkaufsprozess: welche Leads Sie haben und wer für diese verantwortlich ist, welche Verkaufschancen vorrangig behandelt werden sollten... Ein CRM vermittelt auch Informationen zur Vertriebsleistung und schafft maximale Transparenz, indem es verdeutlicht, wer wie bei jedem Lead tätig wird.

► Analysen: CRM kann Ihnen genaue Erkenntnisse darüber vermitteln, wer Ihre Kunden sind, was diese für Bedürfnisse haben, welches Ihre besten Leadquellen sind und wie viel sie von Ihnen kaufen... Je nachdem welche Funktionen Ihr CRM-Tool noch zu bieten hat (wie beispielsweise Zeiterfassung, Projektmanagement – vgl. die untenstehende Liste), können Sie damit auch die Leistung Ihres Teams beurteilen, Ihren Umsatz erkennen, Ihren Zeitaufwand ablesen und vieles mehr. Durch diese Granularitätsebene können Sie fundierte, strategische Entscheidungen treffen, um Ihr Unternehmen auf Grundlage von aktuellen Informationen zu verbessern und voranzubringen.

► Kundenbetreuung: Ein CRM-System kann auch eine Supportfunktion beinhalten, die alle Kundeninteraktionen (z.B. per E-Mail oder Telefon kommunizierte Beschwerden oder Fragen) mit dem jeweiligen Kundenprofil verknüpft. So erhalten Sie einen Überblick über die gesamte Kommunikationshistorie und sämtliche Interaktionen.

Projektmanagement: Ein CRM-Programm, bei dem Vertriebsmanagement und Projektmanagement miteinander verbunden sind, spart Zeit bei der Verkaufsverwaltung und kann direkt von einem angenommenen Projektangebot in das Projektmanagement übergehen. Darüber hinaus können Sie Ihre Kunden damit ganz unkompliziert über den Projektstatus auf dem Laufenden halten und den Lebenszyklus Ihres Projekts verfolgen. Bei Projekten, die nach dem tatsächlichen Aufwand („Time and Material“) budgetiert werden, können Zeiterfassungsfunktionen ein zusätzliches Plus sein.

► Rechnungsstellung und Workflow: Mit zahlreichen CRM-Systemen können Unternehmen ihre täglichen Abläufe optimieren, indem sie wiederkehrende Aufgaben wie das Erstellen und Versenden von Angeboten oder Rechnungen damit automatisieren. 

Vorzüge einer CRM-Software

1. Informationen unkompliziert teilen

Je wertvoller und relevanter die Informationen sind, die Sie von Ihren Kunden erhalten, desto besser werden Sie auf deren Bedürfnisse eingehen und ihnen eine angenehme Experience verschaffen können. Ein CRM-Tool ermöglicht Ihnen, sämtliche Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen (Besprechungsberichte, Telefonate, E-Mails...) sauber abzuspeichern – an einem einzigen Ort. Neben den relevanten Informationen, die Sie brauchen, um Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten (wie Adressinformationen, Unternehmensgröße, Branche...) können Sie auch noch weiterführende Informationen zusammentragen. Zum Beispiel Events, an denen sie teilgenommen oder Angebote, die sie von Ihrer Website heruntergeladen haben: alles relevante Details, die Sie mit Ihren Mitarbeitern teilen können.

2. Den Kundendienst verbessern

Sobald sich ein Kunde an Sie wendet, holt Ihr Team die relevanten Informationen hervor – wie z.B. frühere Interaktionen, Käufe, Vorlieben oder was sonst noch nützlich sein könnte. Es gibt einen unternehmensweit genutzten gemeinsamen Posteingang, um Fragen und Feedback von Kunden zu speichern und zu beantworten. So können Sie schnell auf die Kommunikationshistorie zugreifen und Ihren Kunden schnell die richtige Antwort geben.

3. Lästige alltägliche Arbeiten automatisieren

Denken Sie nur einmal darüber nach, wie viele kleine Aufgaben erledigt werden müssen, bis ein Deal unter Dach und Fach ist. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Aufgaben und Anrufe zuweisen, führt das oft zu verwirrenden Situationen, in denen nicht jeder über seine jeweiligen Verantwortlichkeiten Bescheid weiß. Mit einem CRM-Tool gibt es dafür praktische Übersichten. Oder beim Erstellen und Versenden von Rechnungen! Mit einem CRM-Programm können Sie entsprechende Vorlagen verwenden, die Ihre potenziellen Kunden einsehen, kommentieren, annehmen und online unterschreiben können. 

CRM-Lösungen ermöglichen jede Menge Automatisierungen, so dass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, Deals abzuschließen und Kundenbeziehungen aufzubauen.

4. Interne Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern

CRM-Lösungen erleichtern nicht nur die Kommunikation, sondern wirken sich auch positiv auf interne Prozesse aus. Durch den gemeinsamen Zugriff auf Kundeninformationen können andere Teammitglieder unkompliziert die Verantwortlichkeiten eines Kollegen übernehmen (zum Beispiel wenn dieser im Urlaub ist oder das Unternehmen verlässt), denn sie können über eine einzige zentrale Anwendung mit derselben Information arbeiten.

5. Aussagekräftigere Analysen und Berichte

Dadurch, dass alle Daten an einem einzigen Ort hinterlegt sind, werden Datenanalysen effizienter. Informationen wie Vertriebsziele und Leistungsberichte lassen sich über Dashboards schnell einsehen. Mit besseren Daten können Sie Ihre Entscheidungen häufiger auf konkrete Daten stützen und so Ihr Unternehmen weiter vorwärts bringen

Sie wollen mehr darüber erfahren?

Unterschiedliche CRM-Lösungen

Damit eine CRM-Strategie aufgeht, müssen Sie diese wie bereits erwähnt mit einer geeigneten Software unterstützen. Dazu gibt es im Wesentlichen drei verschiedene Möglichkeiten: operative, analytische und kollaborative CRM-Lösungen.

Operatives CRM

Automatisiert Ihren Vertrieb, Ihr Marketing und Ihre Abläufe im Kundenservice. Ziel: Leads generieren und alle benötigten Kontaktdaten automatisch erfassen.

Nützlich für:

  • Vertrieb: Leads und Kunden effizienter verwalten, Informationen effektiver organisieren
  • Marketing: mit Kunden kommunizieren, E-Mails, Anrufe und Meetings an einem einzigen Ort zusammenführen und organisieren
  • Kundensupport: hervorragender Kundenservice auf Grundlage klarer Kennzahlen, effizienter Umgang mit Kundenanfragen

Beispiel: Wenn ein Lead oder Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, erhalten Sie von Ihrem CRM-Programm unmittelbar die gesamte Kommunikationshistorie dieses Kontakts. So können Sie den Faden nahtlos wieder aufnehmen und einen unkomplizierten Service bieten.

Analytisches CRM

Analysiert Ihre Kundendaten und verschafft Ihnen detaillierte Einblicke in Ihr Unternehmen, damit Sie besser agieren können. Ziel: Das Unternehmen mit effizienteren und auf Daten basierenden Entscheidungen voranbringen und die Effektivität der Bemühungen überprüfen.

Nützlich für:

  • Vertrieb & Kundensupport: Kundenbeziehungen verbessern und Statistiken effizient analysieren

Beispiel: Wenn Sie alle Ablehnungsgründe zusammentragen, mit denen Deals zurückgewiesen wurden, und diese dann analysieren, können Sie herausarbeiten, wie Sie die häufigsten Einwände entkräften können.

Kollaboratives CRM oder strategisches CRM

Kundeninformationen werden teamübergreifend (z.B. Vertrieb, Marketing und Kundensupport) geteilt. Ziel: Customer Experience und Kundenloyalität verbessern und den Vertrieb ankurbeln.

Nützlich für:

  • Marketing: gezielt auf Kunden zugehen
  • Vertrieb: Leadinformationen detailliert dokumentieren, um dem Kundenservice das Follow-up zu erleichtern

Beispiel: Sobald Ihr Lead zum Kunden wird, kann Ihr Support-Team da weitermachen, wo Ihr Vertriebsteam aufgehört hat, denn alle Informationen (E-Mails, Kontaktinformationen, Kommunikationshistorie) sind leicht verfügbar.

Braucht mein Unternehmen eine CRM-Lösung?

Jedes Unternehmen, das seine Produkte oder Dienstleistungen an mehr als nur eine Handvoll von Leads und Kunden vertreibt, wird enorm von einem CRM Online profitieren.

Egal, welches Ziel Sie erreichen möchten – Sie benötigen dafür einen glasklaren Überblick über aktuelle Lead- und Kundeninformationen sowie effiziente Betriebsabläufe. Beides liefert Ihnen ein CRM-System.

Das möchten wir Ihnen anhand zweier archetypischer Unternehmen illustrieren. Die meisten Unternehmen sind irgendwo dazwischen angesiedelt.

Unternehmenstyp Archetyp #1:
Schnell wachsendes Unternehmen, das nach den Sternen greift
Archetyp #2: Gesundes Unternehmen mit solidem, gleichmäßigem Erfolg
Ambitionen Hohe Vertriebsziele erreichen Großes Ertragswachstum Ein profitables, zukunftssicheres Unternehmen
Ziele So produktiv zu sein wie nur möglich, um das Tagesgeschäft kontinuierlich zu verbessern und auszubauen Ein robustes, relativ sorgenfreies Unternehmen zu führen
Grundlegende Arten, wie eine CRM-Lösung ein solches Unternehmen unterstützt - Leads effizient zu Kunden konvertieren
- Möglichkeiten zum Cross- und Upselling optimal nutzen
- Ressourcen optimal einsetzen
- Dauerhafte Kundendatenbank aufbauen als Grundlage für loyale Beziehungen

Kann mein Unternehmen ohne eine CRM-Lösung überleben?

Bevor sie ein CRM-System einführen, halten viele Unternehmen an ihrer bekannten Arbeitsweise mit E-Mail-Anwendung, Excel-Tabellen, Aufgabenverwaltung, Haftnotizen fest  – was eben zum jeweiligen Zeitpunkt für ihr Unternehmen so funktioniert.

Wenn Sie Einzelunternehmer sind oder gerade gegründet und erst wenige Kunden haben, ist das sicherlich kein schlechter Ansatz. Aber Unternehmen wachsen und verändern sich. Nach einer Weile verlieren Sie den Überblick darüber, wie viele Kunden und Leads Ihr Unternehmen genau hat, wer diese sind und wo sie hergekommen sind.

Irgendwann wird es zu einer Notwendigkeit, auf eine professionellere, zentralisierte Plattform zur Kontaktverwaltung aufzurüsten, um den Überblick über den wachsenden Kundenstamm nicht zu verlieren und mit der größeren Zahl an Kundeninteraktionen umgehen zu können.

Ein Leben ohne CRM Tool?

Sie sind der Ansicht, mit Excel, Haftnotizen und Ihrem Posteingang ließen sich Kontakte gut verwalten? Mit dieser Meinung stehen Sie nicht alleine da. Um wirklich zu begreifen, wie nützlich CRM sein kann, schauen wir uns einmal an, wie ein Leben ohne CRM aussehen würde.

Kommunikation geht in der Flut verloren

Herausforderung

Herausforderung:

Ein Kollege hat Grippe oder ist im Urlaub? Dann sind die Interaktionen mit einem Lead vielleicht plötzlich nicht mehr zugängig, oder Sie müssen unzählige E-Mails durchforsten, um heranzukommen.

CRM ist die Rettung

CRM ist die Rettung!

Wird diese Information in einem zentralisierten Online-CRM gespeichert, kann jeder bei Bedarf wichtige Interaktionen im Auge behalten – immer und überall.

Risiko, dass Verkaufschancen ungenutzt bleiben

Herausforderung

Herausforderung:

Angenommen, ein Vertriebler arbeitet an 30 Deals. Ohne CRM-System ist es schwer, den Überblick zu behalten, Prioritäten zu setzen und sich zum vereinbarten Zeitpunkt wieder bei den Leads zu melden.

CRM ist die Rettung

CRM ist die Rettung!

Ein CRM-Tool ermöglicht Ihnen, Ihren gesamten Verkaufsprozess in einer einzigen Übersicht darzustellen, und erinnert Sie daran, wann ein Follow-up fällig ist, so dass Ihnen kein Geschäft mehr durch die Maschen geht.

Es ist schwer, Daten richtig zu interpretieren

Herausforderung

Herausforderung:

Aussagekräftige Berichte aus Tabellendateien herauszuarbeiten ist nicht jedermanns Sache, und wenn man die Daten von Hand auswertet, braucht man sehr lange, um Fragen wie die folgenden zu beantworten: Wie viele Leads habe ich letztes Jahr generiert? Wo mache ich den meisten Umsatz?

CRM ist die Rettung

CRM ist die Rettung!

In vielen unterschiedlichen Geschäftsbereichen kann CRM wichtige Fragen beantworten.

Keinen Überblick darüber, was Ihr Team gerade macht

Herausforderung

Herausforderung:

Alle arbeiten hart, aber es wollen sich keine richtigen Ergebnisse einstellen. Tatsächlich wissen Sie gar nicht, woran Ihre Kollegen gerade arbeiten und wie Sie einander am besten helfen könnten.

CRM ist die Rettung

CRM ist die Rettung!

Ein CRM-Tool zeigt Ihnen, welche Aufgaben, Meetings und Anrufe welchen Kollegen zugewiesen sind. Darüber hinaus verschafft Ihnen ein integrierter Kalender den perfekten Überblick über sämtliche Terminpläne.

Ein Leben mit CRM Tool

Eine CRM-Software bietet zahlreiche Vorteile, die ihren Ruf rechtfertigt, eine smarte Lösung zur Verbesserung von Vertrieb und Kundenloyalität zu sein. 

Es folgen ein paar Beispiele aus dem täglichen CRM-Einsatz:

► Wertvolle Leads werden effizient verwaltet: Ein Lead ruft an und Sie wollen das beste Verkaufsgespräch in der Geschichte der Menschheit führen? Nutzen Sie Ihr CRM-Tool, um in die Notizen zu schauen, die Ihr Kollege zu diesem Kunden gemacht hat. Dort können Sie sehen, in welcher Phase des Sales Funnels sich der Lead gerade befindet und welche Maßnahmen als nächstes anstehen.

► Schnellen und präzisen Support bieten: Ein Kunde ruft an und Sie möchten, dass das Gespräch hilfreich und effizient wird? Nutzen Sie Ihr CRM-Tool, um vergangene Interaktionen (E-Mail, Telefon, etc.) im Kundenprofil nachzusehen, damit Sie genug Informationen an der Hand haben, um dem Kunden sofort weiterhelfen zu können. 

► Marketingaktivitäten intensivieren: Sie organisieren ein kleines Event und möchten alle Leads vor Ort darüber informieren? Nutzen Sie Ihr CRM-Tool, um zu jedem Lead geographische Informationen hinzuzufügen. Dann können Sie einen E-Mail-Verteiler zusammenstellen, indem Sie einfach nur nach Standort filtern

► Zeitnahes Follow-up bei Verkaufschancen: Sie möchten Ihren Verkaufsprozess verbessern und wollen wissen, welche Leads Sie heute kontaktieren müssen? Nutzen Sie Ihr CRM-Tool, um nachzusehen, welche Leads bereit für ein Follow-up sind.

CRM: 2025 wächst der Markt auf 82 Milliarden Dollar an

Wachstum bei CRM-Software 2017-2025
2017 2018 (16 % erwartetes Wachstum im Vergleich zu 2017) 2025 (50 % erwartetes Wachstum im Vergleich zu 2017)
39,5 Milliarden Dollar 45,8 Milliarden Dollar 81,9 Milliarden Dollar
2018

Bei den Unternehmen wächst die Erkenntnis, dass langfristige Kundenbeziehungen ihr wertvollstes Kapital sind, und entsprechend wollen immer mehr von ihnen in CRM-Lösungen investieren. Laut dem renommierten Marktforschungsunternehmen Gartner war der weltweite CRM-Software-Markt Ende 2017 39,5 Milliarden Dollar schwer. Die Prognose ist, dass er sich bis 2025 auf 81,9 Milliarden Dollar verdoppelt.

Julian Poulter, Forschungsdirektor bei Gartner, geht davon aus, dass der CRM-Software-Markt in diesem Jahr an die Spitze der Softwarebranche klettert:

“2018 werden die Einnahmen durch CRM-Software weiterhin die größten auf dem gesamten Software-Markt sein, dieser Bereich wird mit einer Wachstumsrate von 16 % der am schnellsten wachsende Software-Markt sein.”

Der Aufstieg von Mobile CRM

Der Aufstieg von Mobile CRM

Der Einsatz von CRM auf Mobilgeräten ist im Aufstieg inbegriffen, und das ist nicht weiter überraschend: Laut Statista machte der mobile Internetverkehr 2017 weltweit 52,99 % aus und übertraf somit den Desktop-Internetverkehr. Entsprechend haben auch mobile CRM-Lösungen an Bedeutung gewonnen.

Mobile CRM macht es möglich, von überall aus auf Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren und mit Kollegen zu teilen, auch wenn man unterwegs ist.

Der Einsatz mobiler CRM-Lösungen scheint zudem mit größerem Verkaufserfolg zu korrelieren: Studien von Innoppl Technologies haben gezeigt, dass 65 % der Unternehmen, die mobile CRM-Lösungen nutzen, ihre Vertriebsziele erreichen, wohingegen dieser Anteil bei Unternehmen ohne Online-CRM nur bei 22 % liegt.

Die Zukunft von CRM

So wie sich die Technologie im Allgemeinen weiterentwickelt (vgl. die neuen Entwicklungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Internet der Dinge), so geht es auch mit CRM-Plattformen voran. Was hält die Zukunft bereit? Hier einige Trends, die den CRM-Bereich prägen und die Sie kennen sollten:

Immer mehr Unternehmen setzen Software für ihr Tagesgeschäft ein. Tools für das E-Mail-Marketing, Gruppenchat, Buchhaltung, Online-Zahlungen, Dateiverwaltung und mehr werden zunehmend zur Norm. Der Trend geht weg von Stand-alone-Software hin zu CRM-Lösungen, die so konzipiert sind, dass sie gut zusammen mit den anderen Business-Tools eines Unternehmens eingesetzt werden können. Entsprechend wird die Zahl der Integrationen von Drittanbietern noch weiter zunehmen.

► Der mobile Zugriff auf das CRM-Programm über eine mobile App wird ganz oben auf der Liste der Softwareanforderungen stehen.

Um der wachsenden Nachfrage kleiner und mittelständischer Unternehmen zu begegnen, werden künftig mehr Funktionen in einer einzigen Anwendung zusammengeführt werden. Sie suchen nach einer Anwendung aus Projektmanagement-Software, Rechnungsprogramm, Vertriebs- und Support-Tickets für den Kundenservice.

Die neuesten Technologietrends wie Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen sind im Bereich CRM recht neu und stecken noch in den Kinderschuhen. Ein CRM ist ein wahrer Schatz an Daten, der ganz wunderbar mit einer KI ausgewertet werden kann. Eine KI wird es Unternehmen ermöglichen, dem Kunden besseren Service zu bieten und mehr Routineaufgaben zu automatisieren. Indem solche Technologien Muster vorhersagen, neue Prozesse empfehlen und tiefergehende Analysen und Erkenntnisse bereitstellen, werden sie die Software um einiges smarter machen.

CRM-integrationen

Ein CRM-System kann wunderbare Dinge für Ihr Unternehmen tun, aber möglicherweise kratzen Sie immer noch an der Oberfläche: Heutzutage können sich CRM-Systeme mit Hunderten, vielleicht Tausenden von nützlichen Business-Apps integrieren. 

Es gibt nicht die eine CRM-Plattform, die alle Features bereithält, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen, und vielleicht möchten Sie auch einige Tools weiternutzen, die sich für Ihre Bedürfnisse bewährt haben.

Eine CRM-Integration ist eine Verknüpfung zwischen zwei Software-Anwendungen, dank derer Informationen von beiden genutzt bzw. zwischen beiden ausgetauscht werden können

Ihr CRM-System mit anderen Programmen zu integrieren, wirkt sich unmittelbar vorteilhaft aus:

Ohne Integration

Arbeit in Silos

Risiko doppelter Datensätze: Doppelte oder fehlerhafte Informationen sind auf mehrere Quellen oder Tools verteilt.

Zeitverschwendung: Sich Informationen in verschiedenen Tools zusammensuchen zu müssen ist sehr zeitaufwendig.

Fehlerrisiko: Wenn kein Austausch zwischen zwei Systemen herrscht, besteht das Risiko doppelter Daten. Dadurch steigt wiederum das Fehlerrisiko, wodurch die Informationen weniger vertrauenswürdig sind. Wenn Sie in einem System Veränderungen vornehmen, müssen Sie das auch in dem anderen tun.

Mit Integration

Rundumsicht auf Ihr Unternehmen und seine Kunden

Zusammenarbeit: Um Silos zu vermeiden, werden alle Tätigkeiten in einer einzigen Software organisiert und zentral zusammengeführt.

Schnellerer Kundensupport: Sie können Ihren Kunden zielgerichteten Kundenservice bieten, da Sie in Echtzeit auf sämtliche Kundeninformationen und -aktivitäten zugreifen können. Indem Sie die Kommunikationshistorien aller Kunden zentralisieren, können Sie jede einzelne Beziehung genau im Auge behalten.

Uneingeschränkter Zugang: Von überall aus können Sie mit einer Anwendung Ihrer Wahl auf sämtliche Kundendaten zugreifen.

Integrationen

Nützliche CRM-Integrationen

1. Buchhaltung

CRM- und Buchhaltungstools können kritische Finanzdaten miteinander austauschen. Mit einer Buchhaltungsintegration können Sie Ausgangsrechnungen automatisch zu Ihrem Buchhaltungstool hinzufügen oder den Zahlungsstatus von Rechnungen in Buchhaltungstools wie Exact Online, Yuki, Octopus oder Twinfield automatisch aktualisieren.

2. Kalender

Wenn Sie eine Kalenderintegration mit Ihrem CRM-System verknüpfen, können Sie alle Kalender, die Sie aktuell nutzen, miteinander synchronisieren und sämtliche Meetings, Events, Aufgaben und Anrufe auch im Kalender Ihres CRM-Tools hinzufügen. Die meisten CRM-Systeme lassen sich mit beliebten Arbeitsplatzintegrationen wie Office 365 Calendar, Google, Apple iCloud und Microsoft Exchange verknüpfen.

3. Chat

Nutzen Sie Chat-Tools wie Slack, um mit Kollegen zu kommunizieren, die gerade unterwegs sind? Nehmen wir einmal an, Sie hätten gerade einen Deal abgeschlossen und passen die Information nun in Ihrem CRM-Tool an. Slack kann unmittelbar eine Chat-Nachricht versenden, um Ihr Team davon zu informieren und sicherstellen, dass alle Informationen mit Slack synchronisiert werden.

4. Kontaktsynchronisation

Indem Sie eine Kontaktsynchronisation einrichten, können Sie Kontakte und Unternehmen von externen Quellen wie Eventbrite, LinkedIn, Online-Web-Formularen oder Ihrer Shopify-E-Commerce-Site hinzufügen. Sollte sich der Kontakt bereits in Ihrer Datenbank befinden, erkennt es das System und doppelte Datensätze werden vermieden.

5. Dashboards

Indem Sie eine Kontaktsynchronisation einrichten, können Sie Kontakte und Unternehmen von externen Quellen wie Eventbrite, LinkedIn, Online-Web-Formularen oder Ihrer Shopify-E-Commerce-Site hinzufügen. Sollte sich der Kontakt bereits in Ihrer Datenbank befinden, erkennt es das System und doppelte Datensätze werden vermieden.

6. E-Mail-Marketing

E-Mail ist immer noch einer der effektivsten Marketingkanäle, wobei der Erfolg Ihrer E-Mail-Marketingstrategie zum Großteil von der Qualität der Daten in Ihren E-Mail-Verteilern abhängt. Durch Integrationen mit E-Mail-Marketing-Tools wie MailChimp, Campaign Monitor, Marketo oder Hubspot können Sie Ihre Kontakte und Unternehmen automatisch synchronisieren. So können Sie Leads und Kunden ganz unkompliziert anmailen.

7. E-Mail-Tracking

Mit E-Mail-Tracking können Sie ein- und ausgehende E-Mails, Aufgaben, um die Sie sich kümmern müssen, oder Support-Anfragen aus Ihrem E-Mail-Programm (Gmail, Office 365 Outlook, Outlook 2013 und so weiter) in Ihr CRM-System übernehmen. Sie können diese E-Mails auch mit dem jeweiligen Kontakt oder Unternehmen in Ihrer Datenbank verknüpfen, um jeden Kommunikationsstrang im Blick zu behalten. Die Integration protokolliert automatisch jede Aktivität im Konversationsprotokoll Ihres CRM-Tools. Mit nur wenigen Klicks können Sie Kontakte darüber hinaus auch direkt aus Ihrer E-Mail zu Ihrem CRM-System hinzufügen.

8. Export

Sie müssen für einen ausführlichen Bericht Dateien aus Ihrem CRM-System exportieren? Dafür gibt es Export-Erweiterungen! Wenn Sie beispielsweise die Provisionen für Ihr Vertriebsteam berechnen müssen oder ausführliche Statistiken für Ihr Unternehmen erstellen wollen, können Sie die Informationen mit einer Export-Erweiterung ganz unkompliziert aus Ihrem CRM-System exportieren.

9. Dokumenten- oder Dateiverwaltung

Wenn Sie Ihr CRM-System mit Dateimanagementprogrammen wie Dropbox integrieren, können Sie Dateien (Fotos, Dokumente, Videos und andere) in beide Richtungen synchronisieren.

10. Bezahlung

Sie können Ihr CRM-System mit Online-Bezahlsystemen wie Mollie, Stripe oder PayPal verknüpfen. So ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Rechnungen online zu bezahlen, und können sie zwischen mehreren Zahlungsmethoden wie MasterCard, American Express oder einer bevorzugten lokalen Zahlungsmethode wählen lassen.

11. Soziale Medien

Als Unternehmen darf man die Bedeutung der sozialen Medien nicht vernachlässigen. Über Plug-ins für wichtige Social-Media-Business-Netzwerke wie LinkedIn können Sie Kontaktdaten aus Ihren sozialen Medien ganz unkompliziert zu Ihrem CRM-Account hinzufügen. So können Sie jederzeit schnell aus Ihrem CRM-System heraus auf die LinkedIn-Profile Ihrer Kontakte zugreifen.

Darüber hinaus ist es auch eine gute Idee, Ihre Leadgenerierungsquellen mit Ihrem CRM zu verknüpfen: Sie können Leads aus sozialen Medien wie Facebook hinzufügen, so dass sie dann gleich für ein automatisches Retargeting zur Verfügung stehen. Mit solchen Integrationen greifen Sie Ihren Marketingaktivitäten ordentlich unter die Arme.

12. Online-Telefonie-Integrationen oder VoIP

Unternehmen, bei denen jeden Tag viel telefoniert wird, werden Online-Telefonie-Integrationen wie Twilio, 3CX und Voipplay sehr nützlich finden. Wenn ein Kontakt in Ihrem CRM aufgelistet ist, können Sie als Unternehmen einfach auf eine Anruftaste klicken, ohne die Anwendung wechseln oder eine Nummer eingeben zu müssen. Und wenn ein Kontakt bei Ihrem Unternehmen anruft, wissen Sie auch sofort, wer am anderen Ende der Leitung ist. Anrufe zu erfassen oder aufzuzeichnen und während des Gesprächs Notizen hinzuzufügen sind weitere praktische Optionen.

13. Leadgenerierung

Integrationen mit Web-to-Lead-Formularen können die Daten potenzieller Kunden automatisch von Ihren Online-Web-Formularen in Ihr CRM-System übertragen. Manche CRM-Systeme generieren sogar automatisch einen neuen Lead, sobald ein Formular ausgefüllt wurde. Bei Web-Formularen kommt es vor allem auf Flexibilität an: Mit einem Web-to-Lead-Formular kann man umfassende Informationen sammeln, und man kann sogar eigene Spezialfelder oder Objekte wie Aufgaben oder Notizen erstellen. Es gibt zahlreiche praktische Online-Anwendungen, die sich mit CRM-Systemen integrieren lassen, wie z.B. JotForm, Wufoo, Formstack und Custom form.

14. Zeiterfassung

Besonders für Unternehmen, die projektbasiert arbeiten, ist Zeiterfassung wichtig, um die Zeitplanung abschätzen zu können, um einen realistischen Eindruck davon zu haben, wie lang jeder Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben braucht und um korrekte Zeiten in Rechnung stellen zu können. Sie können entweder ein CRM-Programm nutzen, das sich auch um die Zeiterfassung kümmert, oder Sie suchen sich eine Integration wie Teamtracker, um die Zeit, die Sie und Ihr Team für ein Projekt aufwenden, optimal zu verbuchen.

CRM Software vergleichen

Heutzutage wächst die Anzahl an CRM Systemen mit jedem Tag. Ob ein Anbieter spezifische Funktionen zu einem CRM System hinzufügt oder nicht variiert von Anbieter zu Anbieter. Um Ihnen einen klaren Überblick zu geben, haben wir diverse CRM Pakete unten aufgelistet. 

In dieser Übersicht können Sie leicht die Gemeinsamkeiten (und die Unterschiede) finden und so schnell herausfindenwelches CRM System am besten zu Ihren Anforderungen passt.

Wir haben die folgenden CRM Anbieter für Sie verglichen:

► Teamleader versus Efficy

► Teamleader versus Insightly

► Teamleader versus Odoo

► Teamleader versus CentralStationCRM

► Teamleader versus NoCRM.io

► Teamleader versus Bitrix24

Beispiele für CRM

Weltweit setzen die unterschiedlichsten Unternehmen CRM-Software zur Verbesserung von Kundenbeziehungen, Verkaufsprozessen und ihrer internen Kommunikation ein – und für noch mehr. Hier erfahren Sie, wie diese Unternehmen es geschafft haben, eine erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln und eine CRM-Software effektiv einzuführen.

Atelier Schrauwen

Atelier Schrauwen: Handwerksbetrieb für exklusive Haustüren

In der Vergangenheit konnten die Mitarbeiter nicht gegenseitig ihre Kalender einsehen, was die Projektarbeit erschwerte. Ihre größte Herausforderung: den Überblick über Verkaufszahlen, den Return on Investment sowie ihre allgemeinen Ziele zu behalten.

Mittlerweile ist die CRM-Software zum Rückgrat ihres Unternehmens geworden: Ob Verwaltung von Kundeninformationen oder Geschäftsanalytik – durch das zentrale System ist alles deutlich zugänglicher geworden.

Jef Schrauwen, Geschäftsinhaber:

“Vor der Einführung der CRM-Software hat sich die Kommunikation eher schwierig gestaltet. Jetzt wissen wir einfach besser Bescheid und wissen, wie lang wir für jedes Projekt brauchen.”

Aardman

Aardman: Oscar®-gekröntes Animationsstudio

Vor der Umstellung auf ein Online-CRM wurde die Kontaktverwaltung bei Aardman mit überladenen Excel-Dateien geregelt. Dank der CRM-Technologie haben sie nach und nach ihre Abteilungen vereinheitlicht und bessere Wege gefunden, Wissen und Ideen miteinander zu teilen. Weil Informationen jetzt an einem zentralen Ort in der Cloud gespeichert und verwaltet werden, ist alles viel transparenter geworden.

Jason Fletcher-Bartholomew, Leiter von New Business und ausführender Produzent:

“Das Jahr 2016 war für Aardman eine Herausforderung. Daher wollten wir unseren Verkaufsprozess genauer unter die Lupe nehmen. Dabei hat sich herausgestellt, dass wir zu viele veraltete Programme verwendet haben. Zwischen den meisten bestand keine wirkliche Kommunikation, so dass die Suche nach einem CRM-System ein notwendiger Schritt war, um unser Unternehmen wachsen zu lassen.”