Wenn ich mir anschaue wie Unternehmen Kundendaten verwalten, entdecke ich viel Potenzial. Also: Wie baut man eine Kundendatenbank richtig auf?
Mit einer Kundendatenbank können Sie die Kundenbindung verbessern, den Umsatz steigern und den Wert jedes Kunden vergrößern. In diesem Beitrag geht es um das Know-how der Kundendatenverwaltung
Je mehr Sie über Ihre Prospects wissen, desto besser können Sie auch auf sie eingehen. Kunden wollen nicht wie eine Nummer behandelt werden, sondern sich einzigartig fühlen und individuell betreut werden. Aber wie soll das gehen, wenn man nicht die richtigen Daten zur Verfügung hat, um seine Maßnahmen zu personalisieren?
„Den besten Nutzen kann man aus Kundeninformationen ziehen, wenn man sie zum Wohle der Kunden einsetzt. Wenn Sie wirklich verstanden haben, was Ihre idealen Kunden ausmacht, werden Sie auch dazu in der Lage sein, sie mit passenden Angeboten zu ködern – was sich wiederum in besseren Verkaufszahlen niederschlägt.“
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So verstehen wir Kundendatenverwaltung
Unter Kundendatenverwaltung versteht man die Art, wie Sie den Überblick über gesammelte Kundeninformationen behalten. Hierunter fallen sämtliche Unternehmensprozesse, durch die Erkenntnisse über Kunden gesammelt, analysiert, organisiert, weitergegeben und geteilt werden. In einer Kundendatenbank können Kontaktinformationen, frühere Käufe, künftige Bedürfnisse und alle sonstigen Informationen gespeichert sein, die Sie in die Lage versetzen, die Wünsche und Erwartungen Ihrer Prospects zu erfüllen.
Indem Sie Kundeninformationen aktiv verwalten, können Sie:
- Neue Kunden gewinnen
- Trends identifizieren (z.B. Saisonabhängigkeit)
- Kundenloyalität aufbauen
- Den Wert jedes Kunden vergrößern
Mit den richtigen Informationen kann man Leads generieren, die Kundenbeziehungen verbessern und Geschäfte unter Dach und Fach bringen. Wie Sie sich diese Informationen nutzbar machen und wie erfolgreich Sie damit Ihr Unternehmen verbessern, wird Sie unterm Strich von Ihrer Konkurrenz abheben.
Die Hauptvorzüge einer Kundendatenbank sind laut IBM:
Welche Daten sind zu sammeln?
Die folgende Liste führt die Daten auf, mit deren Hilfe Sie sich ein gutes Bild Ihres Kunden machen können:
1. Kontaktinformationen
- Kundenname
- Kontaktinformationen (E-Mail, Adresse, Telefonnummer)
- Bevorzugte Kontaktmethode
- Quelle/Herkunft
- Erworbene Objekte
- Wert der bisherigen Verkäufe
- Kaufzeitpunkt
- Zahlungsweise
- Fällige Rechnungen
- Geburtstag
- Region
- Hobbys, Interessen
- Einkommensniveau
- Umfrageergebnisse
- Beschwerden, Fragen, Feedback
- Letzte Interaktion und deren Ergebnis
- Kundenzufriedenheitswert
Mit diesen Informationen können Sie besser einschätzen, ob sich Ihre gegenwärtigen Bemühungen auszahlen – oder nicht. Wie viel Prozent Ihrer Kunden kaufen wiederholt bei Ihnen – und warum? Wenn Sie verstehen, welche Trends bei Kunden und Prospects wirken, werden Sie Ihre Kommunikation besser personalisieren und Ihr Vorgehen den wirklichen Gegebenheiten anpassen können.
Unter anderem werden Sie dadurch in die Lage versetzt:
- Stammkunden von Einmalkunden zu unterscheiden
- zu verstehen, wie Kunden Ihren Verkaufszyklus durchlaufen
- zu erkennen, was Kunden dazu veranlasst zu kaufen – oder abzuwandern
Wie kann man Kundendaten sammeln?
Für ein gutes Kundenverständnis muss man genau analysieren, wo und wie man am besten an Daten kommt. Indem Sie festlegen, welche Informationen für Sie am wichtigsten sind, können Sie untersuchen und analysieren, wie Sie Ihre Kunden am besten bei der Stange halten und ihnen letztlich auch mehr verkaufen können. Schon wenige Quellen reichen aus, um mit dem Sammeln von Kundendaten zu beginnen:
- Events
- Web-Formulare
- Preisausschreiben
- Bestellungen
- Umfragen
Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie um etwas bitten: Bemühen Sie sich bei der Bitte um Informationen um eine Ausdrucksweise, die Ihre Kunden anspricht. Erklären Sie, wofür Sie die erbetenen Informationen benötigen, zum Beispiel: „Damit wir mehr über Sie erfahren und Ihnen einen Service bieten können, der besser auf Ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist, geben Sie bitte an...“ Sie können wiederkehrenden Kunden auch eine Ermäßigung auf ihren nächsten Einkauf in Aussicht stellen, wenn sie sich an Ihrer Umfrage beteiligen oder an Ihrem Gewinnspiel teilnehmen. Das Sammeln von Daten muss entweder unaufdringlich oder anreizbasiert sein – schließlich geht es dabei darum, miteinander Werte auszutauschen. Überlegen Sie, was Ihre Kunden davon haben könnten.
Tipp: Wenn Sie Kundeninformationen sammeln, müssen Sie nicht gleich alles auf einmal erfahren. Stellen Sie bei jedem Kontakt neue Fragen, z.B. wenn Kunden Ihre Website besuchen oder etwas bei Ihnen kaufen. Dies bezeichnet man als ‚progressives Profiling‘.
Wenn Sie diese Grundsätze anwenden, baut sich bei Ihren Kunden allmählich das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen auf, während Sie kontinuierlich mehr über die Personen erfahren, mit denen Sie im Geschäft sind, wie auch Aaron Ross in seinem renommierten Outbound-Sales-Buch „Predictable Revenue“ schreibt.
Wie kann man Kundendaten speichern?
Für die Speicherung von Kundendaten stehen eine Reihe von Tools zur Verfügung. Zu Beginn ist es vielleicht noch machbar, die Kundendaten manuell mit Excel oder einem anderen Tabellenkalkulationsprogramm zu pflegen. Wenn die Daten jedoch umfangreicher werden und Ihr Unternehmen an Größe gewinnt, werden Sie eine spezielle Software benötigen, mit der Sie all diese Informationen speichern, überblicken und auswerten können. Es kann sich lohnen, schon von Anfang an in die richtigen Tools zu investieren, statt sich irgendwann umgewöhnen zu müssen, wenn die Tabellenkalkulationsprogramme an ihre Grenzen stoßen. (Ich empfehle auch unsere Artikel zur DSGVO in diesem Zusammenhang)
Am zeit- und kosteneffizientesten lassen sich Kundeninformationen mit einer CRM-Komplettlösung verwalten (CRM = Customer Relationship Management).
Wichtiger Tipp: unabhängig davon, für welche Software Sie sich entscheiden, sollten Sie die Informationen auf jeden Fall in einer einzigen Datenbank ablegen, zu der jeder Mitarbeiter Zugang hat. Wenn dieselbe Information an zwei verschiedenen Orten verwahrt wird, kommt es zu ‚Datenredundanz‘. Irgendwann wird dann nur noch eine der Datenbanken aktualisiert, während die andere in Vergessenheit gerät, was Zeit verschwendet und zu Fehlern führt.
Finden Sie heraus, welche Features Sie weiterbringen.
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