Welche Kund: innen sind ideal und was, wenn die Zusammenarbeit vor allem Energie kostet?

In Agency Life schauen wir uns an, was es braucht, um eine Agentur erfolgreich zu führen. Dafür bringen wir inspirierende Top-Leute und Gründer aus der Werbe-, Digital- und Contentmarketing-Branche zusammen und sprechen mit ihnen über Themen wie Marketing, Positionierung, Pitches, nachhaltiges Wachstum und mehr. Dazu haben wir Chris Höfner, Freunde des Hauses Dennis Lück, BrinkertLück Creatives Matthäus Michalik, CLANEO und Heiko Willers, CLUE ONE nach Hamburg eingeladen.

Im vierten Teil dreht es sich alles rund um Beziehungen mit Kund:innen. Im Gespräch mit uns berichten die Agency-Life-Teilnehmer:innen, welche Faktoren für sie im Miteinander entscheidend sind und wie sie, wenn es gar nicht mehr anders geht, die Zusammenarbeit mit Kund:innen beenden.

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Wer eine Agentur gegründet hat oder leitet, ist im Tagesgeschäft nicht immer aktiv dabei. Wenn ihr herausfinden wollt, wie die Stimmung gegenüber Kund:innen ist, an welcher Arbeit euer Team am meisten Freude hat und wo sich Energieräuber verstecken, kann ein regelmäßiges Meeting mit dem gesamten Team zu diesem Thema sinnvoll sein. Für ideale Beziehungen mit Kund:innen ist vor allem wichtig – darüber sind sich unsere Teilnehmer:innen einig – dass ihr viel miteinander teilen könnt: die gleichen Werte, die Leidenschaft für Themen und Interessen. Wenn dies nicht (mehr) der Fall ist und Arbeitsbeziehungen vor allem für schlechte Stimmung sorgen, braucht es manchmal einen Kurswechsel. Aber zunächst gilt es, Klarheit darüber zu bekommen, wie die Stimmung im Team gegenüber Kund:innen ist.

Matthäus Michalik (CLANEO) verfolgt eine sehr direkte Strategie, um ein Stimmungsbarometer für Bestandskund:innen zu erstellen und zu erfahren, worauf es seinen Mitarbeiter:innen in der Zusammenarbeit ankommt: „Wir arbeiten an einer Liste, auf der genau steht, was für uns einen idealen Kunden ausmacht. Außerdem habe ich eine Umfrage gestartet, welcher Kunde uns am meisten nervt“, sagt er und erklärt: „Wir sind mittlerweile in der Situation, dass wir uns aussuchen können, mit wem wir zusammenarbeiten wollen. Und manchmal ist ein Nein nach außen ein doppeltes Ja nach innen. Denn Kunden kommen und gehen, aber Mitarbeiter sollen möglichst lange bleiben. Schließlich investieren wir ins sie als Person.“

„Manchmal ist ein Nein nach außen ein doppeltes Ja nach innen.“ – Matthäus Michalik, CLANEO

Gleichzeitig sollen Lieblingskund:innen von CLANEO auch erfahren, dass sie beliebt sind: „Die Umfrage ist auch dazu da, um positives Feedback zurückspielen“, bestätigt Matthäus. „Unseren Lieblingskunden sagen wir dann, hey, wir haben eine Umfrage gestartet und mit euch arbeiten wir alle total gerne zusammen. Vielleicht feiern wir dann einfach mal eine Party mit denen...“

„Wir haben einen klaren Plan, mit wem wir gerne tanzen würden, weil wir über die Jahre ein gutes Gefühl dafür bekommen haben, mit wem das am besten klappt“, sagt auch Heiko Willers (CLUE ONE) und ergänzt: „Wir haben aber die Erfahrung gemacht, dass die Kunden, mit denen du am besten zusammenarbeitest, oft auch die sind, die einen nicht weiterentwickeln. Die Kunden, die inhaltlich nerven, die schwierigen, das sind die, die den Laden vorantreiben. Denn vielleicht sind das Kunden, die gerade vor Herausforderungen stehen, die bald viele Kunden haben werden.“

„Die inhaltlich schwierigen Kunden sind die, die den Laden vorantreiben.“ – Heiko Willers, CLUE ONE

Chris Höfner (Freunde des Hauses) sieht das ganz ähnlich: „Ein Kunde, der sehr viel fordert, muss kein nerviger Kunde sein“, sagt sie. „Aber nervig heißt ja ganz oft auch nicht wirtschaftlich. Und dann ist die Frage, ob man sich das leisten kann, in sich ja schon beantwortet. Denn wenn ein Kunde defizitär ist, dann muss man sich natürlich fragen, wie lange man noch zusammenarbeiten möchte.

„Nervig heißt ganz oft nicht wirtschaftlich.“– Chris Höfner, Freunde des Hauses

Wir wissen schon, dass möglichst viele Gemeinsamkeiten ideal sind und fordernde Auftraggeber:innen die Agentur voranbringen. Aber gibt es auch klare No-Gos? Aus Sicht unserer Agency-Life-Teilnehmer:innen gibt es die auf jeden Fall. Dennis Lück (BrinkertLück Creatives) beschreibt beispielsweise eine Situation, in der seine Art-Direktorin im Call von einem Kunden beleidigt wurde. „Den Kunden habe ich im Call rausgeschmissen und das war’s“, erzählt Dennis. „In einem solchen Moment muss man wissen, dass die ganze Zukunft der Agentur in dieser Sekunde auf dem Spiel spielt. Denn wir haben uns als Werteagentur positioniert und dann war ganz klar, was zu tun ist. Also irgendwann kann man dann echt mal sagen, jetzt ist es gut, die Grenze ist überschritten, tschüss.“

„Irgendwann kann man dann echt mal sagen, jetzt ist gut, die Grenze ist überschritten, tschüß.“ - Dennis Lück, BrinkertLück Creatives

Matthäus Michalik stimmt Dennis zu und ergänzt: „Was für mich auch nicht geht, sind diese organisatorischen Nightmares. Also Kunden, die um 17 Uhr sagen: Könnt ihr bitte die Rechnung noch mal auf zehn Posten splitten? Ich brauche das bis morgen früh um 9 Uhr. Das ist nervig!“

Was hat unsere Agency-Life-Diskussionsrunde von Folge 4 ergeben? Während Kund:innen kommen und gehen, sollen Mitarbeiter bleiben. Eine regelmäßige Befragung darüber, welche Kund:innen ideal sind und welche Probleme bereiten, ist eine gute Basis dafür, dass die Freude an der Arbeit langfristig erhalten bleibt. Werden Grenzen überschritten oder sind Kund:innen nicht wirtschaftlich, stärkt eine klare Absage den Zusammenhalt im Team.

Wie du deine Agentur nachhaltig wachsen lässt – darüber diskutieren unsere Agency-Life-Teilnehmer:innen in Folge 5 der ersten Staffel.